近年，在技術迭代、消費升級及政策驅動等多方因素的共同作用下，電器產品的價值維度早已超過產品本身，服務成為一個全新的衡量標準。特別是安裝類品類，用戶所關注的品牌、配送、費用等等，實際本質上都是指向了服務。
但在這種背景下，也有品牌選擇“倒退”，本著不承認、不處理、不面對的三不原則在進行售后服務，實在是令人感到匪夷所思。
能買不能裝，格力空調售后不能解決問題
近日，抖音用戶“小徐同志的藍星online”發布視頻，稱自己被朋友贈送了格力的空調產品，但在安裝時被格力多方反復“踢皮球”，最終導致了退貨，甚至損失了一部分金錢。
5月31日，該用戶的第一條視頻發出。視頻中介紹了半個月的時間里，用戶提出基礎的安裝訴求后，遇到的每一個“拒絕式反饋”。該用戶稱，下單時地址在服務范圍內，但到貨后卻又不在服務范圍內，為享受安裝服務要另外付上島費和船費（后續提到約400元）。自己想另找安裝師傅又面臨沒有開機密碼的窘境。
最終，經過長期拉鋸，用戶只能選擇退貨處理。但顯示運費85元，格力實際收款150元并表示這是超過7天退貨的原因。而格力在收貨后并沒有及時退款，用戶訊問后才表示售后單過期，要求用戶自己重新創建售后單。
官方虛假澄清，相關認證賬號辱罵用戶
之后，評論區有網友稱前往格力的一些官方途徑包括直播間等詢問該事件，格力方面聲稱是網友的下單地址和安裝地址不一樣才導致，并表示用戶朋友是在有網點的地址（北京）下單，帶到了沒有網點的地址（廣西某島）尋求安裝，從北京到廣西，格力的解釋讓事件更加荒誕。
該用戶發布第二條視頻用截圖進行駁斥，甚至還在視頻中曬出了目前格力將該廣西的部分銷售地區鎖定、無法下單的截圖。
至此，格力犯下的服務錯誤已經包括但不限于：1、格力銷售范圍超出安裝范圍；2、格力客服“踢皮球”不解決問題；3、格力疑似暗示用戶撒謊以推卸責任；4、格力疑似鎖區修改配送范圍；5、格力疑似刪除相關評論并在直播間禁言“廣西小島”6、格力多收用戶退貨費并且拖延退款……
但無論事件如何發酵，格力主體處理的態度就是：不承認、不處理、不面對。
至此，整個事件中最離譜環節才剛剛到來，有ID為“格力電器·空調那些事”的抖音用戶稱發布該視頻的用戶“腦子有問題”；ID為“格力電器宿遷體驗店”指責視頻作者“偏遠是你的問題，不是商家的問題”……
而這兩個帶著“格力”的ID，從主頁來看，竟然真的是格力相關企業或工作人員。格力的“罪狀”多加一條：指責和辱罵用戶。
與之形成鮮明對比的是，美的和小米的相關賬號也在視頻評論區活躍，網友勸的友商們投放DOU+。但用戶在之后的視頻中表示，這幾條爭議視頻無法投DOU+進行推送。
以舊換新催生服務升級，格力傲慢“開倒車” 對于整個家電行業而言，由于品牌實力的參差，售后服務不到位甚至是出錯的情況并不少見，但伴隨著服務成為品牌有利的競爭點而正在逐步改善。因此，在當下，依舊像格力這樣，售后環節從始至終沒有做對過任何一步的情況，聞所未聞、見所未見。
《2022中國電器服務行業趨勢洞察報告》顯示，在選購家電、手機、電腦數碼產品時，超95%的消費者認為服務重要，超5成消費者將服務體驗作為選購產品時的主要考慮因素。他們希望通過服務解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。
除了消費者訴求引發的服務內卷外，另一條政策因素也在驅動家電服務行業的快速發展。4月，14部門聯合推出了《推動消費品以舊換新行動方案》，方案明確了消費品以舊換新的重點任務，推動家電以舊換新；推動家裝廚衛“煥新”。
在安裝情況更加復雜的廚電品牌中，部分頭部企業早早地就推出了簡單的“廚房改造”的服務，通過改造讓新廚電可以適配廚房。部分平臺比如蘇寧，提供免費上門、免費拆卸、免費搬運服務；部分空調企業比如小米，也做出了“空調拆舊換新一站式服務”。
反觀格力，盡管曾宣布了“十年免費包修”等有利消費者的售后服務政策，也在本輪以舊換新中早早就宣布了詳盡的補貼條例。但在本次事件中，空調安裝——難，售后服務——除了添堵幾近于無，居然還有相關賬號輪番上陣、辱罵用戶。其背后僵化的售后服務運營邏輯，尸位素餐的售后服務人員及管理人員，集體輕視甚至抱團霸凌用戶的傲慢本性，不僅意味著格力在售后服務、員工心態等都存在很大的問題，更重要的是其內部管理似乎也表現出了低質、低效、呆板。
可能正如評論區中網友評價的那樣，現在的格力：掌握核心技術——開機密碼。
在6月11日，該事件終于告一段落，用戶的朋友又贈與了其一臺小米空調，視頻中沒有交代產品是由小米的專業售后安裝還是用戶自行找人安裝，不過，可以確定的是，小米空調沒有開機密碼。
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